Cuando pasamos de fidelizar al cliente.


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No pretendo dar ninguna master-class sobre la atención al cliente, pero sí voy hablarte de mi experiencia como cliente habitual que, como casi todo hijo de vecino, siempre ha empezado siendo cliente nuevo para después convertirse en cliente insatisfecho, satisfecho y en algunas ocasiones hasta cliente fiel.

Tengo la suerte de poder utilizar estas líneas para desahogarme y mostrar mi disconformidad con la técnica que tienen algunas compañías de incentivar sólo la entrada de nuevos clientes y dejar de lado a los que supuestamente ya casi nos hemos convertido en fieles.

Da igual el sector: compañías de teléfono, bancos, academias, gimnasios…El caso es que parece que todas se matan por ingeniárselas como sea para atraer nuevos clientes y luego no sólo dejan de lado al que ya lo es, sino que si encima le tienen que cambiar las condiciones en favor de los nuevos, lo hacen.

Quizás esto que me cuesta tanto entender a mi no es más que una estrategia de las compañías para que los clientes estemos entrando y saliendo y en definitiva deambulando de una empresa a otra como peonzas.

Vale, puede tener su parte positiva, porque por otro lado tenemos la oportunidad de salir de un sitio donde ya éramos supuestos clientes fieles, para buscar las mejores condiciones que se le ofrecen a los nuevos en otro. Pero ¿en qué sitio deja esto la fidelidad del cliente? ¿De verdad cuesta tanto trabajar en seguir motivando al cliente habitual para que sea un cliente fiel a la marca?

Yo creo que las empresas se acomodan demasiado pronto creyendo que un cliente satisfecho ya es un cliente fiel, un cliente que muy difícilmente va a dejar de estar “enamorado” de nosotros. Pero en mi opinión no es así; yo creo que un cliente se convierte en fiel cuando está satisfecho con el producto o servicio durante mucho tiempo y la mayoría de las veces que lo utiliza.

Yo puedo estar satisfecha con un servicio una vez, dos o tres, pero si a la cuarta o la quinta me doy de bruces contra la pared, no solo dejaré de estar satisfecha, sino que ya, señores, olvídense de fidelizarme.

El caso es que yo pienso que no hay mejor prescriptor de una marca que aquel cliente que la recomienda, y es por eso que yo sí estoy convencida de que vale la pena trabajar a fondo en fidelizar a cuantos más clientes mejor. Ya sé que lo que más atrae es tener más y más clientes, cuantos más mejor, pero si con tus estrategias de atracción los que ya llevan comprando tus productos o servicios durante un tiempo se van a ver perjudicados, ten cuidado, porque a lo mejor lo que estás haciendo es “pan para hoy y hambre para mañana”, y nunca olvidemos que “del amor al odio hay un paso“.

Y esto es todo amigos, voy a seguir “deambulando” a ver cuál va a ser mi próximo banco, mi próxima compañía de teléfono, mi próximo gym o el próximo método para aprender idiomas al que me apunto…

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